Es beginnt harmlos. Zwei Kolleginnen haben unterschiedliche Vorstellungen, wie ein Projekt anzugehen ist. Beide sagen, sie schätzen sich. Beide sind überzeugt, das Richtige zu wollen. Und trotzdem: Sechs Monate später ist die Zusammenarbeit zerrüttet, eine der beiden krank, das Projekt im Rückstand.
Was ist passiert?
Friedrich Glasl, österreichischer Konfliktforscher, hat einen Prozess beschrieben, den wir auch in Organisationen beobachten können: die neunstufige Eskalationsdynamik. Sie zeigt, wie aus einem Sachproblem ein Beziehungskonflikt wird – und aus einem Beziehungskonflikt ein Systemproblem.
Das Modell ist ein Diagnosewerkzeug. Wer weiß, auf welcher Stufe ein Konflikt steht, kann die richtige Intervention wählen – und verhindert, dass eine Fehleinschätzung die Situation verschlimmert.
Phase 1: Win-Win – die Lösung ist noch möglich
Stufe 1: Verhärtung. Standpunkte prallen aufeinander, verhärten sich. Noch keine fixen Lager, noch kein Feindbild. Beide Seiten glauben: „Das klären wir im Gespräch.“ Gefährlich ist diese Stufe vor allem, weil sie so normal wirkt. Führungskräfte übersehen sie vielleicht.
Stufe 2: Debatte. Die Frage lautet nicht mehr nur: „Was ist der bessere Standpunkt?“ – sondern: „Wer vertritt ihn besser?“ Die Kommunikation wird zum Ping-Pong. Man hört zu, um zu antworten, nicht um zu verstehen.
Stufe 3: Taten statt Worte. Weil Gespräche nicht mehr weiterführen, setzt man Fakten. Der andere wird vor vollendete Tatsachen gestellt. Die Körpersprache übernimmt die Führung. Jetzt bilden sich Parteien, die sich gegenüberstehen.
Auf diesen drei Stufen ist Klärung noch im Win-Win-Modus möglich. Eine gute Moderation, ein klärendes Gespräch auf Basis von Interessen – das reicht oft aus.
Phase 2: Win-Lose – jemand muss verlieren
Stufe 4: Koalitionen. Die Konfliktparteien suchen Verbündete. Gerüchte werden gestreut, Feindbilder konstruiert. Das Gegenüber wird zur Verkörperung des Problems. Das eigene Lager erscheint makellos.
Stufe 5: Gesichtsverlust. Angriffe werden direkt und öffentlich. Vertrauen wird zerstört. Die Auseinandersetzung wird zur Frage von Würde und Moral. Wer hier nachgibt, verliert sein Gesicht.
Stufe 6: Drohstrategien. Ultimaten, Erpressungsversuche, dosierter Druck. Beide Seiten schüren Ängste. Entscheidungen werden erzwungen statt ausgehandelt.
Auf diesen Stufen ist ein guter Ausgang nur noch möglich, wenn eine Seite verliert. Die Führungskraft als Moderator reicht nicht mehr aus – meist wird zur Klärung ein externer Moderator gebraucht.
Phase 3: Lose-Lose – die Vernichtung des Anderen als Ziel
Stufe 7: Begrenzte Vernichtungsschläge. Verluste auf der eigenen Seite werden in Kauf genommen, solange der Schaden beim Gegenüber größer ist. Die Logik der Rationalität ist vollständig außer Kraft.
Stufe 8: Zersplitterung. Das Ziel ist die totale Schwächung des Gegners. Dehumanisierung setzt ein.
Stufe 9: Gemeinsam in den Abgrund. Die Vernichtung des Anderen ist wichtiger als das eigene Überleben. Diese Stufe kann das gesamte System – Team, Abteilung, Unternehmen – mit in den Abgrund reißen.
Auf den Stufen 4 bis 9 ist ein guter Ausgang nur noch möglich, wenn mindestens eine Seite verliert. Die Führungskraft als Moderator reicht nicht mehr aus – meist wird zur Klärung ein externer Moderator oder Mediator gebraucht.
Führungskräfte unterschätzen Konflikte
Empirisch interessant: Führungskräfte unterschätzen den Eskalationsgrad eines Konflikts regelmäßig. Sie sehen Stufe 4 (Koalitionenbildung) und glauben, es handele sich noch um Stufe 2 (Debatte). Die Intervention, die bei Stufe 2 funktioniert hätte – ein klärendes Gespräch, etwas Normalisierung –, reicht nicht mehr aus, um die Lage nachhaltig zu klären.
Das 9-Stufen-Modell von Glasl lehrt Haltung: Konflikte früh ansprechen. Nicht weil es angenehm ist, sondern weil der Preis des Abwartens stark steigt.
Dieser Blogbeitrag basiert auf den Inhalten der Vorlesung „Konfliktkompetenz im Management – Einführung in die Konflikttheorie“ an der HTWG Konstanz.
